Dmexco: Von Emotionen, Ertrag und E-Commerce

Wer heute online einkauft, dem geht es nicht mehr alleine um den Kauf an sich. Genauso wichtig sind ihm die damit verbundenen Emotionen und Erfahrungen. Zu diesem Schluss kam Referentin Andrea Ward, ihres Zeichens Vizepräsidentin von Magento an der Kölner Dmecxo. Magento betreibt Lösungen für Online-Shops.

Wards Botschaft lautete dabei: Der Unternehmenserfolg hängt nicht mehr primär von Produkt und Service ab, sondern von der ganzheitlichen Kundenerfahrung mit dem Produkt. Sie stützte sie sich auf die Studie des US-Beratungsunternehmens Walker aus 2013. Schon damals schien die Firma zu wissen: «By 2020 – customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.»

 

Eine nachhaltig gute Erfahrung mit dem Produkt
Im Mittelpunkt steht demnach die Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Eine Marke, die beim Käufer ein positives Gefühl hinterlässt, kann zum Durchbruch verhelfen. Wichtig ist, dass solche Emotionen über sämtliche Berührungspunkte wie Mobile, Social, offline und online ausgelöst und sichergestellt werden – und zwar sowohl während des Kaufprozesses als auch danach.

Ein Beispiel: Der Kunde, egal ob Privatperson oder Unternehmen, soll den Eindruck erhalten, die Kaufseite sei eigens für ihn oder sie geschaffen worden. Dazu gehören individualisierte Produkteempfehlungen und Promotionen, persönliche Nachrichten und Kaufoptionen. Kurzum: Der gesamte Inhalt sollte auf den einzelnen Kunden ausgerichtet sein.

Dazu gehört auch, dass sämtliche relevante Informationen auf der Seite auffindbar sind. Gemeint sind etwa Preislisten, Lieferbedingungen Gebrauchsanweisungen, bisherige Bestellungen, Wunschlisten sowie unkomplizierte Bezahlmöglichkeiten.

Kunden nutzen immer mehr Technologien
Weiter lässt sich feststellen, dass Kunden zunehmend mehr Technologien wie Geräte, Apps und Social-Media nutzen. Damit steigt zwar die Anzahl der Kontakte zwischen Kunde und Marke, was im Fachjargon «experience driven commerce» heisst, doch diese Entwicklung macht es für die Unternehmen nicht leichter. Sie müssen den wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht werden und darauf achten, dass die Kontakte oder «Berührungspunkte» stets nahtlos und ohne Unterbrüche erfolgen.

Zusammenfassend ist eine Kauferfahrung im Idealfall konsistent und personalisiert. Und Unternehmen ihrerseits stellen sicher, dass die Kauferfahrung stets simpel und transparent ist. Für die Unternehmen bedeutet dies folglich, dass sich ihre Marke nicht mehr nur mit ihren Produkteeigenschaften gegen die Konkurrenz beweisen muss, will sie die Gunst des Käufers gewinnen, sondern auch mit ihren Produkterfahrungen. Ein gutes Beispiel ist das bargeldlose Bezahlen beim Taxidienst Uber, was dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und Kunden auch von anderen Branchen erwarten. Die Erwartung lässt die Konkurrenz unter den Unternehmen weiter anheizen.

Online-Käufe sind nicht gleich Online-Käufe, wenn Sie Ihre Kunden nachhaltig an Ihre Produkte und damit an Ihre Marke binden wollen.

Text: Magdalene Prynda

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